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1. Definir as estruturas das organizações

Serve para definir as organizações internas, externas (clientes/fornecedores), departamentos, etc... Também serve para definir as restrições de acesso e visualização dos dados.

2. Criar as localizações

Não obrigatório

3. Criar pessoas

Uma pessoa pode apenas pertencer a uma organização.

4. Criar equipas

As equipas são associadas aos contactos

5. Criar os tipos de itens de configuração

• Fabricante
• Modelo
• Família IS
• Versão OS
• Tipos de dispositivo de rede

6. Criar os tipos de Software

7. Criar os itens de configuração

É util criar um padrão para os vários tipos de itens de configuração, para facilmente identificar o item

8. Criação de um catalogo de serviços

• Relação de serviços que uma orhganização pode fornecer aos seus clientes
• Mostrar ao gestor de serviços que serviço ele tem de gerir

Lista de serviços que uma organização presta aos clientes

• Familia de serviços
• Serviço
• Sub Serviço

9. Definição de SLTS e SLAS

SLTS - Objetivos de niveis de serviço - Prazos máximos

• TTO - Time to own - Tempo entre abertura e atribuição ao técnico
• TTR - Time to resolve - Tempo entre abertura e a resolução SLAS - Acordo de niveis de serviço
• Agrupamento de SLTS

10 - Criação dos contratos com os clientes

Associar os clientes com organizações pretadores de serviço associendo os serviços e repetivos acordos

• Definir contactos
• Documentos
• Serviços

11. Definição do modelo de entrega

Quais equipas atendem que clientes

• Organizações
• Contactos
• Clientes